Výzkum: CX

Magazín EXEC tentokrát zrealizoval průzkum na téma zákaznické zkušenosti (CX) mezi největšími online prodejci v Česku a na Slovensku. Podívali jsme se na to, jak prodejci vnímají téma CX, jakým způsobem jej řídí, jak sami sebe hodnotí a co vnímají jako největší bariéry lepší zákaznické zkušenosti.

Pro 78 % prodejců je CX strategickou prioritou, pro 61 % hlavním zdrojem odlišení od konkurence

49 % respondentů zcela souhlasí s tvrzením, že je pro ně CX strategická priorita. Dalších 39 % respondentů s tímto tvrzením spíše souhlasí. Žádný z respondentů neuvedl, že by pro ně CX rozhodně nebylo strategickou prioritou. Z pohledu CX jako hlavního zdroje odlišení od konkurence už byly výsledky „slabší“ – pouze zhruba čtvrtina (24 %) prodejců zcela souhlasí s tvrzením, že je pro ně CX hlavním zdrojem odlišení od konkurence.

Dvě třetiny prodejců vnímají CX jako důležitý zdroj růstu obratu a hlavní prostředek pro zvýšení retence

Třetina prodejců stále nemá definovanou CX strategii, prostor pro zlepšení je i ve sladění CX strategie a celkové strategie společnosti

Prodejci očekávají další zvyšování investic do CX, i když už ne tolik, jako v předchozím roce

Pouze 33 % prodejců se v porovnání letošního a loňského rozpočtu na CX (včetně podpůrných investic a systémů) snížil rozpočet. Čtvrtina prodejců pracovala se stejným rozpočtem. 18 % prodejcům se rozpočet dokonce zvýšil o více než 50 %. Z pohledu očekávaného vývoje rozpočtu pro příští rok očekává navýšení 47 % prodejců (letos však narostly CX rozpočty 68 % prodejcům). 43 % prodejců neočekává změny ve výši rozpočtu na následující rok.

Pouze dvě třetiny prodejců měří NPS

Net Promoter Score (NPS), jedna z klíčových metrik pro měření zákaznické zkušenosti a „The one number you should grow“ podle Harvard Business Review, využívá pouze 64 % prodejců. A pouze 38 % prodejců zná průměrné NPS ve své kategorii. V průzkumu se objevili i prodejci, kteří své NPS sice neměří, ale znají průměrné NPS v kategorii.

Z pohledu 6 pilířů zákaznické zkušenosti dle KPMG se prodejci cítí nejsilnější v empatii, nejslabší v personalizaci

Společnost KPMG definovala v rámci svého výzkumu Nejlepší CX 6 pilířů zákaznické zkušenosti – integritu, řešení problémů, očekávání, čas a úsilí, personalizaci a empatii. Respondenti subjektivně hodnotili kvalitu svého CX z pohledu daných pilířů v porovnání s konkurencí. Nejsilněji se prodejci cítí v empatii, následují pilíře očekávání, řešení problémů, integrita, čas a úsilí. Nejslabším pilířem je personalizace.

Z pohledu prodejních kanálů prodejci cítí nejlepší CX na prodejnách a při omnichannelovém nákupu, kdy zákazník kombinuje více kanálů