Nerozhodnutí zákazníci představují jednu z největších nevyužitých příležitostí kamenných obchodů. Knihkupectví Martinus proto společně s CX studiem Lighting Beetle* hledalo způsob, jak jim usnadnit výběr knih, aniž by rostly nároky na personál. Výsledkem je systém, který markantně zvýšil konverzi a zároveň snížil náklady na tvorbu výstavních ploch o 75 %.
Martinus se na českém a slovenském trhu dlouhodobě odlišuje hlubokým porozuměním svým zákazníkům. V naší poslední spolupráci jsme se zaměřili na početnou skupinu takzvaných nerozhodnutých zákazníků, kteří do knihkupectví přicházejí bez jasného záměru nakoupit. Záměrem studia Lighting Beetle* bylo navrhnout systém, který jim pomůže snadněji najít pro ně zajímavou knihu a zároveň efektivněji využije čas a kapacity personálu.
Společně s Martinusem jsme problém řešili systematicky, pomocí série designových sprintů založených na výzkumu, experimentování a rychlého testování přímo v knihkupectvích. Abychom pochopili, co má na nerozhodnost lidí při výběru knihy největší vliv, vedli jsme se zákazníky přímo v knihkupectvích krátké intercept rozhovory.
Současně jsme zkoumali práci personálu a způsob vytváření výstavních ploch. Hloubkové rozhovory se zaměstnanci nám umožnily podrobně zmapovat jejich současný postup – jak přemýšlejí, jak se rozhodují a co všechno řeší při tvorbě nové knižní výstavy. Výzkum odhalil klíčové momenty s největším dopadem na konverzi výstavních ploch, například výběr titulů, podobu komunikovaného sdělení nebo i to, že výstavní plochy, tj. stolky, jsou první zastávkou při vstupu do knihkupectví.
Na základě těchto zjištění jsme navrhli nové formy vystavení knih a komunikace a ověřili je sérií experimentů ve vybraných prodejnách. Při A/B testech a testech před a po jsme sledovali rozdíly v prodejnosti jednotlivých titulů. V jednom z experimentů jsme se například zaměřili na odstranění bariér způsobených mentálním přetížením klientů.
Pro odemčení exkluzivního obsahu prosím vyplňte e-mail
Nabitý rozvrh vyžaduje podrobné plánování. Jak vypadá kalendář předních manažerek a manažerů? Jak organizují svůj čas, jaká je jejich rutina a jaké nástroje používají? Podívejte se do kalendáře Lenky Škopové, generální ředitelky společnosti Nestlé pro Česko a Slovensko.
Zakladatel BrainMarketu Jiří Votava si uvědomuje, jak křehký je úspěch, i když v byznysu vsadil na dnes trendovou oblast longevity a daří se mu. Pokud by jeho miliardovou firmu něco srazilo na kolena, pak by to podle něj mohla být jedině ztráta hladu po úspěchu.
Z letošní studie AI v české e-commerce, na které se spolupodílela Asociace pro elektronickou komerci, mě nejvíc zaujalo jedno číslo. Ne to, že umělou inteligenci podle vlastních slov používá 98 procent e-shopů. Ale že jen šest procent ji má v produkci ve více oblastech a zapojenou do svých procesů. Skoro každý tedy s AI něco dělá. Do procesů firmy ji ale dostal málokdo.
Pro stažení celého čísla prosím vyplňte váš e-mail.