Od tužky a papíru do jednoho portálu. Breno přepsalo provoz 68 prodejen

Bylo jaro 2020, obchodníci s kamennými obchody byli nuceni kvůli pandemii zavřít a svět se přesunul do onlinu. Společnost Breno stála tehdy před výzvou, kterou by si většina retailerů sotva uměla představit: jak prodávat koberce a podlahy pouze na internetu? To, co následovalo, byla těžko uvěřitelná digitální transformace. A na jejím konci stojí portál, který tvoří provozní páteř celého ekosystému Brena.

Nový portál na platformě Shopsys sice navenek vypadá jako e-shop – interně se ale stal něčím podstatně větším: provozní páteří, přes kterou 500 zaměstnanců v desítkách prodejen objednává dopravu, řeší zásobování, výdej zboží, platby, vyřizuje reklamace a cenové nabídky nebo se systematicky školí.

Koberce Breno jsou se svými 68 prodejnami největším prodejcem podlahových krytin v Česku. Firma, která má víc než třicetiletou historii, působí ve specifickém segmentu a dlouho fungovala převážně offline. Když prodejna potřebovala objednat dopravu pro zákazníka, musela telefonovat na centrálu a až tam se požadavek zadal do systému. Dostupnost zboží na jiné prodejně nebo na centrále se také zjišťovala telefonicky. Cenovky si každá prodejna vyráběla po svém, rezervace, reklamace a zakázky existovaly v papírech a e-mailech; do pokladního systému se přepisovaly ručně.

Vývoj prvního e-shopu začal v roce 2012. Vedení zřídilo pro online prodeje nové oddělení, které čítalo přesně jednu osobu a po čase začalo spolupracovat s externími dodavateli. Když pak v roce 2018 Breno konečně e-shop spustilo, první verze neumožňovala prodávat zboží, které tvořilo 80 procent prodejů firmy, tedy koberce a podlahy měřené na metry. Online byl uzpůsobený pouze pro krytiny prodávané po kusech. V listopadu 2018 přišel nový šéf e-commerce Jakub Klaus a většinu toho, co vytvořil jeho předchůdce, hodil do koše.

V následujícím roce už fungoval e-shop mnohem lépe a v základní podobě umožňoval i prodej metráže.

Zároveň Breno ve snaze eliminovat alespoň část telefonátů umožnilo konečně zobrazovat zásoby na prodejnách – tak aby zákazníci, kteří si chtěli danou krytinu prohlédnout, věděli, jestli je nebo není dostupná na nejbližší prodejně. Bylo to ale záměrně jen zobrazení, protože myšlenka na převážení zboží na jiné prodejny byla v tu chvíli stále nereálná.

Zavedené postupy a procesy v rozsáhlé síti se ale měnily jen pomalu. Vše se začalo sypat v momentě, kdy tržby z kamenných prodejen klesly kvůli covidu na nulu. Klaus věděl, že musí reagovat rychle. Během pouhého týdne vedení upravilo procesy tak, že z nezávazné rezervace zboží na prodejně se stala regulérní objednávka. Půlka sortimentu ze všech šesti desítek poboček byla do týdne připravená pro online prodej a mohlo se opět jet na plné obrátky.

Čtyřčlenný e-commerce tým tehdy narychlo zaškolil lidi z prodejen, kteří byli v tu chvíli bez práce. Prodavači začali řezat podlahové krytiny a odbavovat hovory na zákaznické lince, která praskala ve švech. Rychlá reakce se vyplatila a meziroční růst tržeb z e-shopu, který si firma pro rok 2020 sama naplánovala na 50 procent, nakonec dosáhl 1200 procent.

Sortiment, který se musí nejdřív vyrobit

Provizorní covidový systém ale ještě víc vyjevil specifika, na která Breno při prodeji online naráží. Od počátku bylo jasné, že žádné „do půlnoci objednáš, ráno v AlzaBoxu máš“ tady fungovat nebude. Když totiž zákazník objedná přesný kus koberce, v praxi to znamená sundat z jednoho z dvanáctimetrových regálů půltunovou roli krytiny, rozbalit ji do délky třiceti metrů a s pomocí lidské síly a těžké techniky přesně nařezat požadovaný rozměr, zabalit – a de facto tak vytvořit produkt na míru každému klientovi.

I role podlahové krytiny střižené podle požadavků zákazníka váží běžně 40–50 kilogramů, dlouhá je 3–5 metrů, nebalí se do kartonu, a tak ji zároveň nepřepraví ani žádná z běžných dopravních služeb. Breno si muselo nasmlouvat specializovaného dopravce a po tlaku z trhu navíc přistoupit i na dopravu zdarma – přestože logistika v tomto případě vyjde až 20krát dráž než poslání běžné zásilky.