Společnost Foxentry, která se zabývá validací, opravou a našeptávání dat napříč nejen českou e-commerce, oslovila odborníky z řad konzultantů v oblasti customer experience (CX) i velikánů online scény, jako jsou Alza, Planeo či Komerční banka. Společně vydali studii, která mapuje aktuální stav CX v Česku.
Sběr dat probíhal během dubna a května 2024 a do studie se zapojili následující experti:
Customer Experience – česky zákaznická zkušenost – je celkový vjem, který zákazník získává při interakci s firmou či službou. Je tvořená všemi kontakty mezi zákazníkem a vámi a ovlivňuje, zdali se u vás zákazník rozhodne nakoupit či zda vás doporučí někomu dalšímu. Přestože se studie zaměřuje primárně na online prostředí, většina poznatků se dá aplikovat na CX obecně.
Jak se oslovení experti ve svých komentářích shodli, zdaleka největší změnou je pozornost, která se oboru CX začíná dostávat. Firmy si začínají uvědomovat, že jen kvalitou, rozpočtem na reklamu nebo samotnou službou či produktem zákazníka nepřesvědčí. CX se tak stává konkurenční výhodou a dostává se do povědomí vedení firem, v nichž vznikají nové pozice i celá oddělení.
„V dnešní době, kdy se část trhu konsoliduje a část vede cenové války, může být prvotřídní zákaznická zkušenost jednou z hlavních konkurenčních výhod. Český zákazník dlouhodobě patří mezi ty nejnáročnější. Pokud se vám ho podaří pochopit a uspokojit jeho potřeby, může to znamenat i lepší startovní pozici v zahraničí,“ komentuje výsledky studie Pavel Hrdlička, CEO Foxentry.
Z konkrétních změn v oboru pak odborníci nejčastěji upozorňují na vzestup využívání AI nástrojů, která slouží pro personalizaci zkušenosti každého zákazníka. S tím přímo souvisí změny, které nás čekají vzhledem k postupnému omezování sběru cookies a dat napříč nástroji. Experti předpokládají, že se nezmění práce s daty, ale spíše možnost jejich dostupnosti.
Renata Novotná zmiňuje, že e-shopy budou muset více pracovat s primárními daty a lépe vysvětlovat zákazníkům, proč dané údaje potřebují a k čemu jim slouží. Podle Ondřeje Borovičky jsou zatím v takové fázi CX maturity, že se jich to nemusí nutně dotýkat. Vystačí si se základním měřením a daty, která již mají.
Neexistuje jeden nástroj, které by sám o sobě dokázal zlepšit zákaznickou zkušenost. Jak se ale experti v odpovědích shodují, zásadní je kvalitní sběr zpětné vazby, její vyhodnocení a reálné zapracování do fungování firmy.
Nástroje a služby pro změnu a zlepšení CX jsou ty, které umožňují personalizaci, zpříjemnění či usnadnění zákaznické zkušenosti. Z konkrétních nástrojů odborníci zmiňují Medallia a Staffino (sběr a vyhodnocování zpětné vazby), Out of Dark (správa customer journey), Foxentry (našeptávač a validátor dat pro snadnější vyplnění formulářů).
Změny v CX pak ze zkušenosti expertů nejčastěji začínají u sběru zpětné vazby a identifikace problémových míst. Jak ale říká David Doležel: „Nejdůležitějším krokem je následný change management – tedy implementace změny přístupu do celé firmy.“ Ideální řešení je ale rovnou celou službu či produkt designovat podle principů CX. Pokud totiž nedojde ke změně myšlení ve firmě, nemůže se proměnit ani zákaznická zkušenost.
Pro odemčení exkluzivního obsahu prosím vyplňte e-mail
Nabitý rozvrh vyžaduje podrobné plánování. Jak vypadá kalendář předních e-commerce manažerů? Jak organizují svůj život, jaká je jejich rutina a jaké nástroje používají? Podívejte se na kalendář Petera Hajdučka, zakladatele Footshopu.
V červnu jsme v Praze uspořádali druhý ročník EXEC Edge, uzavřeného, vzdělávacího a networkingového setkání pro majitele a e-commerce manažery největších českých a slovenských e-shopů. Pozvání přijalo 121 hostů z 87 e-shopů.
Dalibor Cicman začínal v Košicích, nyní přímo působí v šestnácti zemích Evropy a jen loni jeho byznys v tržbách překonal čtyři miliardy korun. Fitness e-shop GymBeam na mnoha trzích včetně Česka vyrostl do pozice jedničky ve své kategorii, před sebou má ale pořád dlouhou cestu.
Pro stažení celého čísla prosím vyplňte váš e-mail.