Zákaznická zkušenost začíná ve skladu

Přístup Alzy k zákaznické zkušenosti se od ostatních firem poměrně odlišuje. Obecně můžeme CX rozdělit do dvou přístupů: 

• Bankovní: často řeší komplexní regulační požadavky a bezpečnostní protokoly, což může ovlivnit rychlost a způsob interakce se zákazníky. Každá cesta je zmapovaná a důkladně procesně popsaná, pozornost se klade na každé slovo či čárku. Součástí je i hodně konzultací s právním oddělením. Snahou je udržet zákazníka za každou cenu, protože banku neměníte každý den. 
• E-commerce/IT: jde víc o uživatelskou než o zákaznickou zkušenost, o vytváření intuitivního a přehledného designu pro snadné vyhledávání produktů a dokončení nákupu. 

V Alze kombinujeme oba tyto přístupy a navíc nám do toho vstupuje velká provozní část. Například kampaň Do půlnoci objednáš, ráno v AlzaBoxu máš je navázaná na obří logistický kolos v podobě skladů, flotily i boxů, takže zákaznická zkušenost u nás začíná přímo ve skladu. Odkliknout si před půlnocí objednání do AlzaBoxu je poslední třešnička celého procesu. 

Každý skladník musí chápat, co od nás zákazník očekává – když mu krabice s křehkým zbožím spadne ve skladu na zem, nemůže ji jen zvednout a poslat, protože pokud by se zboží rozbilo, už nemáme šanci to napravit. Je půlnoc a zásilka musí být ráno v boxu. Proto u nás zákaznická zkušenost nekončí posledním klikem, kdy zákazník potvrzuje objednávku. V tom se od mnoha konkurentů odlišujeme. 

Takový přístup k CX ovšem Alza neměla vždy. Zákaznická zkušenost se řešila v call centru, respektive oddělení stížností, kde zaměstnanci zvedali telefony nejvíc nespokojených klientů, byli na ně hodní a odbavovali je nejrychleji a s nejvyšší prioritou. Podobně tomu bylo na prodejnách, kde prodejci také musí být na zákazníky milí.